에머슨 Steve Sonnenberg VP와의 인터뷰

[월간 무인화기술 1월호]

<Hot Issue>

 

에머슨 Steve Sonnenberg VP와의 인터뷰

 

 

 

 

 

 

 

Steve Sonnenberg
Vice President of Emerson & Emerson Process Management President

 

 

 

고객은 왕이다. 에머슨의 Vice President이자 에머슨 프로세스 매니지먼트의 President인 Steve Sonnenberg는 ‘신뢰’라는 단어가 기업의 전략적 방향에 있어 중요한 역할을 한다고 생각하고 있다. 이 인터뷰에서 Steve Sonnenberg는 ‘가장 신뢰받는 조언자’가 되겠다는 에머슨의 야심찬 목표에 대해 밝혔다.

 

 

 

CHEManager Europe: Emerson Exchange는 지난 수십 년 간 미국에서 수천 명이 참가하는 중요한 행사가 되었습니다.  이곳 Dusseldorf에서 유럽과 중동지역의 사용자를 위해 열린 최초의 Emerson Global Users Exchange에도 약 1,000 명의 사용자가 참여했습니다. 이번 행사에 만족하십니까?
Steve Sonnenberg: 네, 만족합니다. 에머슨의 모든 사람들이 자신이 맡은 역할을 훌륭하게 수행하였으며, 저희 Emerson Exchange Board of Directors에게 감사의 말을 전하고 싶습니다. 이번 행사의 실현을 위해 이들은 헤아릴 수 없는 시간을 자발적으로 투자했습니다. 다른 모두와 마찬가지로 이들은 정규 업무 시간에는 자신들의 업무를 처리했습니다. 따라서 이들의 노력은 세계 최고 수준의 ‘사용자에 의한, 사용자를 위한’ 컨퍼런스를 모든 방문객에게 전달하고자 하는 애정에서 비롯된 것이라 할 수 있습니다. 앞서 언급한 것과 같은 행사의 성격 때문에, 저희는 저희 고객과 주식을 소유하고 있는 사업 파트너들에게 기업 성능과 전략적 방향에 대한 최근 소식을 전달해드리고자 했습니다. 주주들에게 있어, 기업이 어느 부분에 초점을 맞추고 있는지 아는 일은 중요하다고 생각합니다. 오만이 아닌, 기업의 관리라는 차원에서 말입니다. 저희 고객들은 단순히 제품만을 구매하는 것이 아니라, 저희 기업을 신뢰합니다. 

 

 

 

에머슨은 정확히 어떤 부분에 초점을 맞추고 있습니까?

 

 

 

S. Sonnenberg: 2 년 전, 미국에서 열린 Emerson Global Users Exchange 행사에서, 저는 에머슨이 향후 두 가지 중요한 문제에 집중할 것을 다짐했습니다. 첫 번째는 에머슨이 저희 투자자들에게 가치를 선사할 수 있다고 믿는 분야에 투자를 계속하게 만들겠다는 것이었고, 두 번째는 에머슨이 고객에게 귀를 기울이고, 고객의 니즈를 바탕으로 행동하려고 노력하겠다는 것이었습니다.
솔루션을 제공할 수 있는 유일한 방법은 고객의 문제에 귀를 기울이고 이를 이해하는 것입니다.

 

 

 

‘경청하고 이해하기’라는 원칙에 대한 예에는 어떠한 것이 있을까요?

 

 

 

S. Sonnenberg: 묻지 않으면 들을 수 없습니다. 따라서 저희는 고객에게 질문을 던집니다. 한 가지 분명한 점은 에머슨이 엄청난 기술을 제공하며 훌륭한 인력망을 갖추고 있다는 사실입니다. 그러나 때로는 저희의 응답 시간이 매우 느린 경우도 있습니다. 이러한 이유 때문에 에머슨은 전 세계 제조 및 서비스 시설에 막대한 투자를 진행 중입니다. 보다 신속하고 효율적으로 응답하기 위함입니다. 또한 리더십 팀과 저는 견적 프로세스부터 인도까지, 향상시킬 수 있는 다른 영역이 무엇인지 확인하고 있습니다. 

 

 

 

‘경청하고 이해하기’ 원칙과 함께, 투자가 기업 전략에 중요한 역할을 하고 있다고 언급하셨습니다. 지금처럼 유럽의 경제적 위기가 고조되고 있는 어려운 시기에 투자를 결정하는 데는 어떤 어려움이 있었습니까? 

 

 

 

S. Sonnenberg: 2009년의 침체기와 유럽의 누적 채무위기 이후, 전 세계가 경제적으로 매우 밀접해 있다는 점이 분명해졌습니다. 세계 시장은 엄청난 방식으로, 그리고 매우 신속하게 상호 영향을 미칠 수 있습니다. 경제적으로 어려운 시기에 기업이 재정적으로 보수적인 입장을 취하는 것은 보편적인 현상입니다.
그런 점에서 에머슨은 투자와 관련하여 매우 장기적인 입장을 고수하고 있습니다. 사실, 경제적으로 가장 어려운 시기에도 투자를 하여, 굳건한 자리매김을 하는 것은 저희의 경영 원칙이었습니다.
저희는 2009년과 2010년에 이러한 원칙을 고수하며 어려움을 이겨냈고, 지금은 보시는 바와 같이 견고한 반열에 올랐습니다. 투자와 관련하여 에머슨은, 자신감을 잃는 법이 없습니다. 사실 저희는 현재, 전례 없는 수준으로 투자하고 있습니다. 

 

 

 

어떤 시장에 특히 초점을 맞추고 있습니까?

 

 

 

S. Sonnenberg: 에머슨은 글로벌 기업이지만, 지난 몇 년간은 지금까지 보다 지역적인 기업이 되는 데 초점을 맞춰왔습니다. 저희는 러시아, 스웨덴, 터키, 독일, 사우디아라비아, 멕시코, 브라질, 그리고 두바이에 제조 시설을 추가하였습니다. 또한, 유럽과 아부다비, 카타르, 그리고 중국의 여러 지역에 지역 서비스 센터를 보충하였습니다. 향후에도 전 세계 여러 도시에 새로운, 또는 보다 발전된 형태의 시설을 포함하는 이러한 지역적 제조 및 고객 지원센터에 대한 투자를 계속 진행할 것입니다. 위치에 관계없이, 에머슨의 시설은 고객을 위해 가장 신속히 응답하고 지원을 제공하는 현지의 파트너가 되고자 하는 공통적인 테마를 가지고 있습니다.  

 

 

 

지난 10월에 미국에서 열린 Emerson Exchange 행사에서, 태국에서 발생한 비극적인 홍수에 대한 언급이 있었습니다. 배송 지연으로 인하여 에머슨과 그 고객들은 직접적으로 홍수에 영향을 받은 것으로 알고 있습니다. 이러한 참사에 어떻게 대응하셨습니까?
 
S. Sonnenberg: 홍수가 발생한 직후에는 사태에 대해 정확히 파악하지 못했었습니다. 하지만 전자기판(electronic boards) 공급 문제로 인해 에머슨의 생산 배송이 영향을 받을 것이라는 점은 알고 있었습니다. 따라서 투명성을 위해 저는 Emerson Exchange 행사의 개막 시, 3,000명의 사람들 앞에서 이러한 지연 사태에 대해 언급했습니다. 물론 고객들과 함께하는 컨퍼런스를 그런 식으로 개막하고 싶지는 않았지만 말입니다.
현재 저희는 거의 모든 기판을 완전하게 배송받고 있으며, 향후 몇 달 안에 기한을 넘긴 작업을 해결할 계획입니다. 저는 고객에게 미치는 부정적인 영향을 최소화하기 위하여 1,000명의 에머슨의 직원들이 여러 달 동안 쉼 없이 작업하고 있다는 점에 대해 자랑스럽게 생각합니다. 업계에서 가장 강력한 공급망 중 하나를 보유하기 위하여 실행된 홍수 발생 전 시작된 리스크 완화 계획에 상당한 기대를 걸고 있습니다.   

 

‘투명성’이라는 관점에서 지연 사태에 대해 언급했다고 하셨습니다. 에머슨의 새로운 가이드라인인가요?

 

 

 

S. Sonnenberg: 상당히 간단한 문제입니다. 에머슨은 매우 명확한 하나의 목표를 지니고 있습니다. 고객이 가장 신뢰할 수 있는 조언자가 되는 것이 바로 그것입니다. 저희는 단순히 훌륭한 기술과 서비스만을 제공하고 싶지는 않습니다. 저희는 투명성을 추구하며 모든 주주들과 함께 의견을 공유할 수 있기를 바랍니다. 저희는 고객이 어려움을 겪을 때 도움을 요청할 수 있는 사람, 그리고 저희와 함께 하면 항상 최고의 결과를 얻을 수 있다는 신뢰를 줄 수 있는 기업이 되고 싶습니다. 이를 위하여 저희는 항상 고객의 신뢰를 얻어야만 합니다. 

 

 

 

기업들은 보통 신뢰가 아닌, 이윤을 얻고자 하는 경향이 있습니다.

 

 

 

S. Sonnenberg: 신뢰는 마일스톤(milestone)이 아닙니다. 일단 얻기만 하면 계속 유지할 수 있는 것이 아니라는 의미입니다. 신뢰를 얻기 위해서는 항상 전념해야 합니다. 신뢰란 매일 새롭게 얻어가는 것이고 신뢰를 잃을 수 위험은 항상 도사리고 있습니다. 사람 간의 관계에서도 그렇고, 비즈니스 관계에서도 마찬가지입니다. 신뢰라는 단어는 사실 상당히 보편적입니다. 많은 사람들이 일상생활의 대화에서도 사용하는 단어이지요. 오늘날 많은 것들처럼, 신뢰라는 단어가 남용되고 있다고 주장하는 사람도 있을 수 있습니다. 하지만 정치나 뉴스, 경제 관련 부문에서 일어나고 있는 일들을 보십시오. 신뢰라는 것이 아직 살아있으며, 잘 지켜지고 있습니까? 글쎄요……
신뢰를 얻는다는 것에는 작은 일뿐만 아니라, 큰 일도 포함됩니다. 약속시간에 맞춰 제 시간에 도착하거나 기한에 맞춰 업무를 완수하는 일처럼 작은 일에서부터, 대량의 복잡한 주문을 정확한 시간에 배송하는 것까지 그 범위가 다양합니다. 신뢰란 만든 이가 자신감을 가지고 선보일 수 있는 제품을 정확한 물품 인도 날짜에 배송하는 것을 의미합니다. 저희가 전 세계에 생산 및 지원 시설을 늘리는 이유가 바로 이것입니다. 이를 통해 저희는 고객이 원하는 스케줄에 맞출 수 있는 능력을 지니게 되며, 고객과의 약속을 정확히 지킬 수 있다는 자신감을 가질 수 있게 됩니다.

 

 

 

이러한 철학이 제품에도 영향을 미칩니까?

 

 

 

S. Sonnenberg: 저희 고객들은 저희의 제품을 매일 마주합니다. 따라서 저희가 만족을 통해 신뢰를 얻는 일에 초점을 맞추는 것은 당연합니다. 저희는 인간 중심 디자인(Human Centered Design) 접근법을 통해 고객을 만족시키려고 노력합니다. 2009년, 저희는 ‘복잡함을 정복하다(Conquering Complexity)’라는 아이디어를 도입했고, 개발하는 모든 제품에 인간 중심 디자인을 적용했습니다. 저는 에머슨보다 사용의 용이성과 향상된 유용성에 초점을 맞추는 자동화 공급자는 존재하지 않는다고 자신 있게 말할 수 있습니다.
하지만 뛰어난 기술과 제품을 개발하는 것 자체로만은 충분하지 않습니다. 완전한 가치를 얻기 위해서, 기술과 제품은 기존의 자산에 통합되어야 하며, 여기에는 함께 작동하는 여러 각기 다른 유형의 기술이 포함됩니다. 여러 제품 그룹 전체에 솔루션을 사전에 추가하는 통합 애플리케이션 패키지에 초점을 맞추는 이유가 바로 이것입니다. 이를 통하여 고객이 해야 할 일을 최소화할 수 있습니다. 

 

 

 

Dusseldorf에서 열린 이번 Emerson Exchange에서 개인적으로 가장 중점을 두는 기술은 무엇입니까?

 

 

 

S. Sonnenberg: 많은 신기술 중에서 두 가지만 언급하겠습니다. True-Energy 기술을 갖춘 Combustion Control System(연소 제어 시스템)과, 최근 소개된 Rosemount Wireless Acoustic Transmitter로, 이를 통해 작업자는 증기 트랩 누출(steam trap leakage)를 모니터링할 수 있습니다. 이 두 가지 혁신을 이용해 에머슨의 고객들은 에너지 관리를 향상시킬 수 있습니다. 에너지 생산 - 플랜트를 운전하는 스팀 및 전기 - 에 소요되는 비용은 운용비용의 30%, 심지어 40%까지 차지할 수 있습니다. 엄청난 수치이지요! 에너지를 낭비하지 않거나 보다 현명한 방법으로 에너지를 생산함으로써 한 자리 숫자로 그 비율을 낮출 수 있다고 생각해보십시오. 플랜트는 에너지 관리를 위해 매년 수백만 달러를 허비하고 있으며, 이 두 가지 기술이 이를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.