제품의 유용성이 중요한 이유

[월간 무인화기술 1월호]

<Hot Issue>

제품의 유용성이 중요한 이유

 

 

글 : Matt Migliore, Executive Director of Content, Flow Control

 

California의 Anaheim에서 열린 Emerson Global Users Exchange에서, 에머슨 프로세스 매니지먼트의 회장인 Steve Sonnenberg와, Chief Strategic Officer인 Peter Zornio와 함께 이야기를 나눌 기회를 가질 수 있었다. 대화 도중 Mr. Sonnenberg와 Mr. Zornio는 프로세스 자동화 및 기기 분야에서의 유용성, 산업 무선 시스템 및 광범위한 동향과 관련된 에머슨의 최근 계획에 대해 언급했다.
이 글은 이번 시리즈의 첫 번째 포스트에 해당되는 글로, 에머슨이 최근 초점을 맞추고 있는 제품 유용성과 인간 중심 디자인(Human Centered Design) 프로그램에 대해 집중적으로 논의할 것이다.  

 

MM: 최근에 열린 Emerson Exchanges에서 유용성이 화제의 중심이었습니다. 유용성에 초점을 맞추게 된 계기에 대해 설명해주시겠습니까?

SS: Exchange의 기조 설에서 이야기했던 것과 유사합니다. 노동 인력이 굉장한 수준으로 변화하고 있습니다. 전문지식과 경험을 지닌 인력들은 점차 사라지고 있습니다. 수 년 동안 플랜트에서 일해 온 인력들이 더 이상 존재하지 않게 된 것입니다. 따라서 우리는 제품이 어떻게 사용될 것이며 또한, 최적으로 사용될 수 있는 방법이 무엇인지에 대하여 상황을 주도해 생각해 보아야 합니다. 
Peter Zornio가 이야기했던 에머슨 분석 제품의 사례처럼, 우리는 이전에는 제품을 사용해본 경험이 없는 사람에게서 발생될 수 있는 문제가 무엇인지를 예상하려고 노력하고 있습니다. 또, 가능한 한 일반적인 인터페이스를 제시하려고 합니다.
압력 트랜스미터나 유량계 등을 구입한다고 가정해봅시다. 우리는 당신이 기기를 다루고 기기와 상호작용하는 방식이 가능한 보편적이기를 원합니다. 따라서 하나의 제품에 대한 사용법을 알고 나면 다른 제품은 보다 쉽게 사용할 수 있게 되기를 바라는 것입니다. 아이폰과 아이패드처럼, 인터페이스는 동일합니다.
과도한 비유를 하려는 것은 아니지만, Apple 사가 이룩한 많은 부분들이 기술을 보다 용이하게 사용할 수 있게 하는 데 일조하였습니다. 우리의 기술은 뛰어납니다. 따라서 우리는 이러한 기술이 사용하기 쉬운 기술이 되도록 하고자 합니다. 이 전체적인 기초에는 지식을 갖춘 인력이 점점 사라지고 있다는 사실이 존재합니다. 신진 시장에서는 지식을 갖춘 인력이 필요합니다. 따라서 우리가 사용하기 쉬운 제품을 생산할 수 있다면, 최종 사용자에게 더 많은 도움을 줄 수 있을 것입니다. 이것이 유용성에 초점을 맞추는 우리의 기반입니다.

 

 

 

Steve Sonnenberg President,

Emerson Process Management

 

 

MM: 인간 중심 디자인 계획이 유용성과 어떤 관련이 있는지, 이러한 개념이 어디에서 시작되었는지 또, 수 년 동안 어떻게 진행되고 있는지 등등에 대해 설명해 주시겠습니까?

PZ: 제품 제작 시 품질과 성능에 초점을 맞추는 것으로 설명할 수 있을 것 같습니다. 우리는 유용성이라는 완전히 다른 종류의 품질 매개변수를 지니고자 합니다.
유용성은 역사적으로 품질이나 성능처럼 많은 주목을 받지는 못했습니다. 엔지니어에게 제품을 제작하라고 하면 그 제품의 사양을 알고 싶어 할 것입니다. 사양에 대해 들은 후에 엔지니어들은, “알겠습니다. 이 정도 수준의 정확도를 지니며, 초당 프로세스 할 수 있는 지점이 이 정도이고, 특정 수준의 커뮤니케이션 속도를 지닌 고품질의 제품을 생산하겠습니다”라고 말할 것입니다. 엔지니어들은 작업이 완료되었다고 말한다고 하더라도, 유용성의 수준이 높은지를 확인할 수 있을 때까지는 작업이 완료된 것이 아닙니다. 연구 및 교육 훈련의 가치를 알게 되는 데는 3개월이 조금 못 되는 시간이  소요될 것입니다.
따라서 우리가 행한 일은 인간 중심 디자인의 원칙을 기반으로 하는 제품 개발 조직에 재능 있는 새로운 인력을 투입하는 것이었습니다.
우리는 전체 에머슨 프로세스 매니지먼트의 각기 다른 사업 분야에서 프로그램을 주도하는 인력으로 구성된 팀을 갖추고 있습니다. 하지만 에머슨의 모든 제품 분야나 사업 단위는 이러한 인간 중심 디자인의 전문가를 고용하며, 이들이 개발 프로세스의 유용성과 관련된 검토 작업에 관여합니다. 제품 품질 및 소프트웨어 코드 검토뿐만 아니라, 우리는 이제 품질과 관련된 문제는 아니지만, 제품이 사용하기 용이한 지의 여부와 관련된 문제인 유용성에 대해서도 추가적으로 검토합니다.
다시 말해서, 이것이 우리의 방식입니다. 유용성에 대한 검토를 진행하는 방법에 대해서는 큰 시나리오가 존재합니다. 페르소나(persona)라는 것을 확인하고, 사용자로 예상되는 인물에 대한 프로필을 생각해봅니다. 이들의 교육 수준에 대해 예상하고, 소프트웨어 블라인드 유용성 테스트와 같은 일들을 행합니다. 소프트웨어 블라인드 유용성 테스트란 사용자에게 제품을 사용하게 하여 어떤 부분에서 제품 사용에 어려움을 겪는지를 확인하는 방법입니다. 하지만 이러한 원칙에 대한 지식을 갖춘 사람이 있다면, 개발 프로그램의 과정 중 이를 적용해야 합니다.

 

Peter Zornio ChiefStrategicOfficer,
EmersonProcessManagement

 

 

MM: 유용성이라는 개념을 등장시킨 이후 시장에 등장한 제품에 대해 어떤 생각을 가지고 있는지, 또 이것의 영향과, 최종 수용자가 제품과 상호작용 하는 방식에 대한 의견은 무엇인지 궁금합니다.

PZ: 기업 전체에 행한 최초의 프로그램 중 하나는 Device Dashboards라는 것입니다. 기본적으로 이것은 저희의 모든 기기와 밸브의 환경설정 및 설치 시에 이용되는 소프트웨어로, 저희는 이 모든 것을 일관성을 지닌 형태로 검토 및 재 제작하였습니다.
저희는 사람들이 가장 먼저 보고자 하는 것이 무엇인지에 대해 많은 연구를 하였습니다. 솔직히 몇몇 프로젝트의 획득에 일조하기도 했습니다. Rosemount 압력 분야의 작업자들은 이제 제품의 성능과 관련된 특징 보다는 제품의 사용과 환경 설정이 얼마나 용이한 지를 보여주면서 제품의 특성을 설명한다고 말합니다. 이를 통해 얻은 점이 많습니다. Rosemount 압력 분야의 작업자들은 이것이 고객들에게 자신들의 차별화된 면을 보여줄 수 있는 계기가 된다고 말합니다.  

SS: 맞습니다. 특히 Rosemount에서 근무한 경력이 있는 저로서는 더욱 흥미롭습니다. Rosemount에서 제품을 제작하고 제조할 때, “자, 여기 제품이 있군. 파란색의 압력 트랜스미터로 굉장히 아름다운 제품이지”라고 생각합니다. 하지만 고객의 관점에서는 압력 트랜스미터가 중요하지 않습니다! 고객이 보는 것은 스크린 상에 디스플레이 되는 것들입니다. 따라서 이들에게 압력 트랜스미터란 스크린 상에서 볼 수 있는 것을 의미합니다.

PZ: 엔지니어들은 이러한 파란색의 압력 트랜스미터에 대해 잠자리에 들 때까지 생각할 정도로 애지중지 하기 때문에, 모든 고객들이 자신들처럼 제품의 외부와 내부에 대해 알 것이라 기대합니다. 이들은 고객들이 모든 종류의 데이터에 대해 알고자 한다고 생각합니다. 하지만 고객은 일주일에 한 번 정도 제품에 손을 댈 것입니다. 이러한 점을 극복해야 합니다.
엔지니어들은 자신들이 제작하는 것에 대해 너무나 잘 알고 있기 때문에 인간 중심의 인터페이스 디자인 제작에는 취약합니다. 따라서 엔지니어들은 매일 수 백 개의 제품을 처리해야 하는 사람의 관점에서 인터페이스를 어떻게 구축해야 하는 지에 대해 알지 못합니다. 엔지니어들은 자신이 작업하는 한 가지에 대해서만 계속적으로 생각하기 때문입니다.

SS: 따라서 이러한 고객 인터페이스의 전체적인 부분은 최초 스크린 상에 고객이 필요로 하는 정보의 80%를 보여주고자 하는 것입니다. 판독 역시 매우 용이합니다. 따라서 긴 숫자나 암호화된 설명 보다는 보기 편한 게이지를 이용하기로 했습니다. 자동차가 과열된 경우 문제가 생겼음을 깨닫고 이를 해결하기 위해 다음 단계, 다음 단계, 또 그 다음 단계로 진행해 나가는 것과 마찬가지입니다. 고객들이 이에 대한 긍정적인 피드백을 많이 보내왔으므로 우리는 이를 전체적인 수준으로 확대하고 있습니다.

PZ: Rosemount 분야의 마케팅 인력들이 이를 강조하는 것을 지켜보는 것은 매우 흥미롭습니다. 이들은 이제 유용성에 대한 믿음을 지니고 있습니다. 과거에는 구성 재료 등에 대해서만 언급하였지만, 이제는 고객들이 사용의 용이성에 대해 긍정적인 반응을 보인다는 점을 언급합니다. 바로 이것이 최종 수용자들의 관점인 것입니다.